Com a democratização do acesso à internet, o hábito de compras dos brasileiros mudou significativamente nos últimos anos, especialmente no varejo. Alinhar as estratégias de marketing online e offline tornou-se fundamental para as empresas obterem bons resultados. Essa prática que une os dois segmentos chama-se Omnichannel.

É fato que os anúncios digitais têm ganhado cada vez mais relevância no cenário comercial e a competição entre os negócios também está mais acirrada. Dessa forma, o varejo no Brasil necessita encontrar meios inovadores e completos para aumentar a performance de vendas. É justamente nesse contexto que surge o Omnichannel!

No conteúdo de hoje, a Moke irá te ajudar a compreender mais a fundo sobre esse conceito e te explicar formas de alavancar os seus resultados. Quer saber mais sobre o assunto? Vem com a gente!

O que é o Omnichannel?

O termo Omnichannel é a junção de duas palavras. “Omni” provém do latim e significa “tudo”.  “Channel” em inglês quer dizer “canal”. Ou seja, a tradução literal é “todos os canais”.

Como mencionamos anteriormente, o conceito é uma estratégia que busca unir diferentes canais e fazer com que eles trabalhem simultaneamente, incluindo métodos online e offline. Dessa forma, o conceito busca derrubar todas barreiras entre ambos os meios de comunicação e melhorar a performance.

Omnichannel no mercado de varejo

Uma das grandes vantagens que essa estratégia oferece ao cliente é a autonomia! Na hora de escolher o canal para efetuar a compra e/ou tirar as dúvidas o público pode optar pelo meio preferido. No mercado de varejo, isso é um grande diferencial, visto que cada atendimento é feito de forma personalizada.

Com o Omnichannel, o cliente pode navegar pelo site, encontrar o produto/serviço e efetivar a compra ou tirar dúvidas pelo telefone, enviar e-mails e depois fechar negócio.

Nesse processo ele também tem a possibilidade de escolher o método de pagamento (pix, boleto bancário, cartão de crédito) e a forma de receber a mercadoria, seja pelo correio ou retirada na loja física.

E caso surja alguma dúvida após adquirir o produto/serviço, o cliente tem a opção de consultar as redes sociais da empresa, fazer uma pergunta e ser respondido com facilidade. Outra opção é ir ao site da marca e fazer o questionamento. Assim, ele teve uma experiência totalmente integrada, possibilitada pela estratégia Omnichannel.

Benefícios do Omnichannel para as empresas

Por meio da integração dos canais de comunicação, a empresa garante a satisfação dos clientes e conquista novas audiências. Confira as vantagens possibilitadas pela estratégia:

• Aumento do banco de dados. A unificação desses canais, auxilia também a entender melhor o público-alvo e persona do seu negócio. Essas informações podem ser levadas em consideração para o aprimoramento do próprio Omnichannel.

• Melhor aproveitamento do ambiente digital. Sabemos que a estratégia do Omnichannel consiste em integrar os canais online e offline, mas nada te impede de utilizar as ferramentas digitais como SEO, e-mail marketing e mídias pagas para alavancar as suas vendas.

• Agilidade no atendimento. Com diversos canais integrados, o cliente conta com mais de um canal para realizar a compra ou tirar as dúvidas. Seja pelo telefone, redes sociais, e-mail, WhatsApp ou no site da empresa.

• Contribui na fidelização dos clientes. Com o rápido atendimento e a facilidade para solucionar as dúvidas dos compradores, a tendência é que o cliente retorne para a mesma loja.

• Eleva a reputação da empresa. Com a audiência satisfeita, é muito provável que o seu produto/serviço comece a ser recomendado pelos clientes.

• Aumento nas vendas finais. Com a empresa presente em mais canais, aumenta também o engajamento das redes sociais e consequentemente as vendas finais dos produtos/serviços.

O que eu preciso saber para aplicar o Omnichannel?

Agora que você conhece o conceito, os benefícios que ele fornece aos clientes e a empresa, resta saber como integrar todos os canais do seu negócio. Continue com a leitura que vamos explicar para você!

Antes de fazer a instalação da estratégia, é fundamental que você saiba responder as seguintes questões:

• Quais canais de comunicação utilizamos?
• Quais meios precisamos utilizar?
• Existem barreiras entre esses canais?
• Como funciona o fluxo de compra dos nossos clientes?
• Ela passa por mais de um canal?

Tendo isso em mente, você saberá quais serão as ações necessárias para implantar o Omnichannel no seu negócio. Feito isso, basta seguir os passos seguintes!

Como aplicar a estratégia no meu negócio?

Como mencionamos anteriormente, uns dos grandes benefícios que a estratégia possibilita, é a conquista e a satisfação dos clientes. Mas para isso acontecer, é preciso estar ciente do que a sua audiência gosta.

Conhecendo a persona do seu negócio, é possível identificar também os hábitos de compras dos seus clientes. Esse conhecimento, vai te orientar no momento de estabelecer o fluxo e a ordem dos meios de comunicação.

Feito isso, é possível integrar todos os canais online e offline da empresa! Fique atento para não ficar nenhuma lacuna entre as plataformas, visto que se houver falha em um dos canais, todo integração é comprometida.

Como exemplo, se um dos clientes optar em ligar para a central de atendimento antes de adquirir o produto e não conseguir a informação que ele quer, provavelmente ele deixará de concretizar a compra. Por isso, faça testes antes de colocar todo o sistema no ar!

Omnichannel X Multichannel

Outra estratégia bastante importante, mas que se difere da primeira é o Multichannel! Nesse conceito, o foco está apenas na venda dos produtos por meio de diversos canais, enquanto no Omnichannel o objetivo é oferecer um atendimento integrado e completo ao cliente.

Embora, sejam parecidos, as duas ações são bastante diferentes na prática. O Omnichannel, por exemplo, possibilita o cliente realizar uma comprar online e retirar o produto em uma loja física. Nesse caso, só foi possível acontecer esse procedimento porque os canais on e off estavam integrados.

A estratégia Multichannel, concentra-se em estar em diversos canais de atendimento, o que não garante uma integração entre eles. Apesar de ser bastante útil e importante, o Omnichannel atua de forma mais completa.

Obstáculos do Omnichannel

Oferecer um atendimento integrado ao cliente não é uma tarefa fácil. Além dos departamentos de vendas, SAC, central de atendimentos e marketing estarem minimamente alinhados, as plataformas de comunicação não podem conter falhas, pois caso contrário, isso causará uma interferência em todo procedimento.

Conte com a Moke Business Agency!

Com os avanços tecnológicos, as empresas precisam ficar antenadas para acompanhar a tendência do mercado. A Moke conta com uma equipe de profissionais especializados que estão prontos para te ajudar a integrar os canais online e offline!

Não fique de fora e aproveite as novas oportunidades do mercado digital e aplique a estratégia Omnichannel na sua empresa!

Tem interesse em nos conhecer melhor? Entre em contato com a nossa equipe! Será um prazer te conhecer melhor.

Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo! Continue acompanhando o blog da Moke para conferir mais assuntos como esse.  Até a próxima!