Customer Experience: entenda a importância no Marketing

Em português, o termo Customer Experience significa experiência do consumidor. O conceito define a percepção que o cliente tem ao interagir com uma marca. No ponto de vista da empresa, é um conjunto de estratégias que busca melhorar o relacionamento com o público.

No marketing digital, a experiência do consumidor influencia diretamente no sucesso de uma organização, pois com inúmeros canais online, aumentaram-se as expectativas do público em relação à agilidade no atendimento, na personalização do serviço, na rapidez das entregas, na inovação das marcas, entre outros fatores.

Nesse artigo vamos abordar o que é CX, a importância da estratégia no marketing digital e como melhorar a experiência do cliente no ambiente online. Nos acompanhe!

O que é Customer Experience?

Customer Experience ou CX é a percepção racional, ou emocional que uma pessoa tem ao se relacionar com uma marca. Não importa o segmento de atuação ou o porte do negócio, quanto melhor for a experiência do consumidor, maiores são as chances de gerar conversões e fidelizar clientes.

Veja bem, provavelmente você deve se lembrar de alguma experiência que vivenciou ao interagir com uma empresa. Se a interação foi boa, é muito provável que você se tornou um cliente ativo e até fez indicações para os amigos. Caso contrário, é possível presumir, que além de não consumir mais aquele produto ou serviço, também contou aos amigos as falhas da organização.

Por tanto, a experiência do consumidor pode ser um grande aliado ou inimigo de uma empresa. O que irá definir é a eficácia dos métodos de CX aplicados na instituição.

Qual a importância do Customer Experience no Marketing Digital?

Um levantamento feito pela Opinion Box, ouviu mais de 2.000 consumidores, e constatou que 80% dos entrevistados compram mais em empresas que oferecem boas experiências.

De fato, isso não difere no mundo online. Em um ambiente onde o cliente conta com diversos canais e tem a liberdade de expor os descontentamentos, a experiência do consumidor é fundamental para obter ótimos resultados.

Dentro do marketing digital, o CX é um conjunto de estratégias que busca aprimorar o relacionamento de uma empresa com o público. Confira os benefícios que essa metodologia traz para as organizações:

Fidelização de clientes

Ter uma base de leads qualificados e clientes fidelizados é fundamental para o crescimento de qualquer negócio. As estratégias de Customer Experience nos canais online possibilita criar um relacionamento sólido e duradouro com o público.

Aumenta a credibilidade

Na metodologia do Funil de Vendas, o meio de funil é o momento em que o consumidor realiza diversas comparações com os concorrentes. Uma empresa que proporciona uma excelente experiência do consumidor, sai na frente das demais marcas, tornando assim, autoridade no segmento.

Melhora a reputação

Existem diversos métodos para medir a reputação de uma empresa na internet. Alguns sites especializados em queixas e reclamações de clientes, por exemplo, evidenciam as marcas que não oferecem uma boa experiência ao consumidor. As avaliações do Google, de aplicativos e comentários nas redes sociais, também influenciam na decisão de compra.

Divulgação orgânica

Uma boa estratégia CX faz com que parte da audiência se torne promotores espontâneos da sua marca.  Com um público satisfeito, parte das conversões virão dessas indicações e recomendações. Além disso, o engajamento e a divulgação orgânica nas redes sociais são fundamentais para nutrir a base de leads. 

Aumenta as vendas

Os benefícios citados nos tópicos anteriores influenciarão positivamente na decisão de compra dos clientes. As estratégias de Customer Experience, além de contribuir na fidelização de clientes, impactam diretamente nos resultados.

Como aplicar as estratégias de Customer Experience?

Para aplicar as metodologias CX é preciso ficar atento em alguns processos internos e externos da sua empresa. Além disso, é fundamental associar as estratégias de Customer Experience com as táticas de Inbound Marketing para obter resultados mais eficazes. Confira como aplicar a metodologia CX no seu negócio:

Conheça os seus clientes

Conhecer a persona é o primeiro passo para implantar a metodologia CX nas estratégias de marketing digital de uma empresa. Compreender a jornada de compra do seu cliente e saber qual caminho ele percorre até a conversão permite tomar ações mais assertivas nas estratégias de marketing digital. Por tanto, faça uma pesquisa aprofundada sobre as personas do seu negócio.

Marketing de Conteúdo

Disponibilizar conteúdos de qualidade sobre o seu produto/serviço no blog ou no site da empresa é essencial para o resultado do negócio, pois muitas vezes, o público precisa eliminar as incertezas antes de se tornar um cliente. Caso o consumidor não encontre as respostas, ele pode se sentir frustrado e desistir da compra.

Esse fator também vale na etapa da pós-venda. É comum o cliente ter dúvidas sobre o produto ou serviço contratado. Oferecer conteúdos relevantes para ele consultar é uma excelente forma de melhorar a experiência do consumidor, assim a audiência terá uma percepção positiva da sua marca.

Ouça o público

Feedbacks são importantes para o crescimento de qualquer negócio, dentro das estratégias de Customer Experience, eles se tornam ainda mais necessários. O retorno do visitante, lead ou cliente, é um excelente indicativo dos pontos de melhoria de uma empresa. Observando a origem dos feedbacks, é possível identificar também em qual etapa do funil a sua organização necessita de aprimoramento.

Canais de atendimento

Os canais de atendimento exercem importante função dentro das estratégias de CX. Pois, é por meio dele que a empresa se comunica diretamente com o visitante ou cliente. Além de proporcionar um atendimento humanizado, é importante oferecer uma comunicação omnichannel e integrar todos os meios, tanto online, quanto offline.

Quais são as vantagens de uma estratégia Customer Experience?

Com essa estratégia, a empresa garante os seguintes benefícios:

• Agilidade no atendimento;
• Aumento do banco de dados sobre a persona;
• Otimização de tempo;
• Eleva a reputação da empresa.

O que faz um customer experience?

Muitas pessoas acreditam que o profissional que atua no departamento de customer experience, é responsável apenas por melhorar o atendimento da empresa com o cliente, mas as funções vão muito além. O time de CX é responsável também por desenvolver estratégias, lidar com métricas e insights. Veja algumas funções deste departamento:

• Acompanha todas as ações de marketing;
• Desenvolve estratégias de marketing de acordo com a jornada do cliente;
• Identifica os problemas que prejudicam a fidelização de clientes;
• Analisa as métricas e sugere aprimoramentos, entre outras tarefas.

Além de todas as funções citadas, o profissional de CX atua em conjunto com o departamento de inbound. Continue com a leitura e confira!

Inbound Marketing & Customer Experience: qual a relação?

O Inbound Marketing tem como objetivo principal atrair a atenção do público-alvo e fidelizar clientes. E para isso, utilizam-se canais, entre eles:

• Blogs;
• E-mail;
• Redes Sociais;
• Landing Pages;
• Materiais ricos.

Para melhorar a experiência do consumidor, é possível associar as estratégias CX com o Inbound, utilizando as mesmas plataformas. No início do artigo, mencionamos a importância do conteúdo de qualidade nos sites e blogs para sanar as dúvidas dos consumidores, essa prática por si, é uma integração das duas metodologias.

Outro exemplo é a criação de e-mails marketing para nutrir a base de leads e, ao mesmo tempo, manter um relacionamento com o cliente durante a pós-venda. As utilizações das redes sociais para divulgar produtos, informar o consumidor e realizar atendimentos também fazem parte nessa lógica.

Como medir a satisfação do cliente?

Agora que você compreendeu a importância do Customer Experience, os métodos de aplicação e como a metodologia pode ser integrada com o inbound, chegou a hora de ver como é possível metrificar a experiência do cliente.

Net Emotion Score (NES): índice que calcula a intenção de compra de uma pessoa de acordo com os aspectos emocionais.

Customer Effort Score (CES): métrica que usa somente uma questão em sua pesquisa, a fim de analisar o esforço de compra de um cliente. 

Net Promoter Score (NPS): métrica que também analisa a satisfação de um cliente por meio de uma pergunta. Por exemplo, “De 0 a 10, como foi a experiência de compra desta empresa”.

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